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9 façons de fidéliser la clientèle de votre marque en 2020


«Si les gens croient partager des valeurs avec une entreprise, ils resteront fidèles à la marque.» - Howard Schultz

Saviez-vous que 20% de vos clients actuels peuvent générer 80% de vos bénéfices futurs? Voici une autre statistique intéressante - 80% des activités d'une entreprise sont générées à partir de 20% de sa clientèle existante.

Ces deux statistiques indiquent clairement pourquoi il est important pour les entreprises de se concentrer sur la mise en place d'un solide programme de fidélisation de la clientèle afin de stimuler les bénéfices des entreprises. Cependant, les entreprises éprouvent de plus en plus de difficultés à conserver leurs clients existants pour plusieurs raisons. Examinons quelques-unes des principales raisons des défis auxquels les marques sont confrontées en matière de fidélisation de la clientèle.

Quels sont les défis pour fidéliser la clientèle?

Aujourd'hui, les clients ont facilement accès à des informations détaillées sur la marque réparties sur plusieurs plateformes numériques, y compris les réseaux sociaux. Et ils utilisent activement ces informations lorsqu'ils prennent des décisions d'achat ou décident de la fidélité à leur marque.

Cela n'enlève en rien le fait que les clients de détail continuent de soutenir la fidélité à la marque. En fait, les marques qui peuvent optimiser leur expérience client et la satisfaction des clients récoltera sans aucun doute les avantages de la fidélité des clients.

Selon InMoment, 75% des clients fidèles à une marque recommanderont cette marque à leur famille et à leurs amis.

Cependant, vous ne pouvez pas vous permettre de faire l'erreur de supposer qu'un client sera fidèle à votre marque pour toujours.

En outre, étant donné que les clients ont aujourd'hui plus d'options d'achat que jamais et que les attentes des clients évoluent à un rythme rapide, il n'est pas surprenant qu'un pourcentage substantiel de clients n'hésitera pas à acheter auprès d'un concurrent.

Surtout s'ils ne sont pas satisfaits d'un aspect particulier de la marque qui pourrait inclure soit le service client, soit la qualité d'un produit, voire la tarification du produit ou service.

L'option de plus de choix d'achat a conduit à une génération d'acheteurs capricieux et de consommateurs qui non seulement ont plus de choix d'achat, mais ils ont également moins de raisons de rester fidèles à une marque.

Il est important de noter ici que même les grandes marques avec des dépenses publicitaires énormes sont confrontées au défi de fidéliser la marque et de conserver leur clientèle existante.

Ce qui rend la fidélisation de la clientèle encore plus difficile, c'est le fait que les clients n'hésitent pas à partager leur déception avec une autre marque. Et ils le feront sur plusieurs plates-formes numériques, ce qui peut rendre très difficile pour les marques de contrôler le flux de tout récit négatif.

Dans le marché hyper-concurrentiel d'aujourd'hui, où les marques sont lancées dans une bataille à enjeux élevés pour attirer de nouveaux clients tout en conservant leur clientèle actuelle, rester rentable et pertinent sans un solide bassin de clients fidèles peut être extrêmement difficile.

Cela ne fait que renforcer la nécessité pour les entreprises de développer agressivement leur programmes de fidélisation de la clientèle et des initiatives s'ils veulent rester compétitifs sur leurs marchés cibles.

9 façons de fidéliser la clientèle.

Tout en gagnant le fidélité numérique de vos clients peut s'avérer difficile, il n'en demeure pas moins qu'il apporte d'énormes avantages commerciaux. Voici les quatre principaux avantages de la création d'une clientèle fidèle pour votre marque.

1. Générez des bénéfices commerciaux.

Recherche de Harvard Business School, "L'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5 pour cent augmente les bénéfices de 25 à 95 pour cent."

Selon Éconsultance, 82% des entreprises conviennent que conserver un client existant est moins cher que d'acquérir de nouveaux clients.

Bien qu'il soit important de se concentrer sur l'attraction de nouveaux clients, les marques doivent se concentrer davantage sur booster leur fidélisation client programmes pour générer des profits.

Starbucks est un excellent exemple de marque qui gère un programme de récompenses client pour stimuler la fidélisation de la clientèle. En plus d'offrir aux clients des offres personnalisées, les clients de la marque peuvent gagner des boissons et de la nourriture gratuites.

2. Augmentez la probabilité de vendre aux clients existants.

Lorsque vous interagissez avec votre clientèle existante, votre probabilité de leur vendre est 60-70% plus élevé par rapport à une probabilité de vente de seulement 5 à 20% pour un nouveau client.

L'une des raisons à cela est que vos clients existants connaissent votre marque et qu'ils ont à la fois l'expérience et la connaissance de vos produits et services. Ainsi, lorsque vous recommandez de nouveaux produits ou services, ils sont plus susceptibles de l'essayer par rapport à un nouveau client.

3. Diminuez le coût d'acquisition de nouveaux clients.

Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 5Xs celle de fidéliser un client existant. Encore une fois, alors que l'acquisition de nouveaux clients devrait être un objectif commercial, votre plus grande concentration et une stratégie commerciale clé devraient s'articuler autour de la fidélisation de la clientèle au sein de votre clientèle existante.

4. Augmentez les commentaires positifs des clients.

Commentaires et commentaires des clients est l'un des outils de création de marque les plus puissants dont disposent actuellement les marques. Les clients qui sont satisfaits de votre produit, service ou expérience d'interaction avec la marque ont tendance à se connecter plus facilement avec votre marque.

Et si vous avez réussi à créer un lien avec le client, il sera beaucoup plus disposé à donner son opinion honnête sur son expérience ou à répondre à vos questions lorsque vous le lui demanderez.

Les marques peuvent utiliser ces avenants clients pour améliorer et développer efficacement leur entreprise.

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont indispensables pour toute entreprise qui souhaite connaître un succès à long terme et une solide position de marque sur ses marchés cibles. Voici cinq stratégies qui peuvent assurer la fidélisation et la fidélisation des clients cette année.

5. Offrez aux clients une expérience marketing omnicanal.

La continuité ou une expérience de marque transparente sur plusieurs canaux de marketing est un excellent moyen de fournir d'excellentes expériences de marque aux clients. En quoi consiste exactement le marketing omnicanal?

Vos clients utilisent plusieurs canaux pour interagir avec votre marque.

Alors que certains clients pourraient utiliser votre application mobile, d'autres préféreraient entrer dans un magasin physique, tandis que certains pourraient utiliser votre site Web ou sites sociaux pour interagir avec votre marque.

L'objectif du marketing omnicanal est de garantir à vos clients une expérience de marque cohérente quel que soit le support qu'ils choisissent pour interagir avec votre marque.

Une expérience de marque cohérente sur plusieurs points de contact signifie que vous devez vous assurer que vos clients bénéficient du même message de marque sur plusieurs appareils et canaux.

L'expérience utilisateur d'un client en utilisant votre site mobile pour petite entreprise devrait avoir accès aux mêmes promotions et offres, à la messagerie et à l'expérience d'achat que vous offrez aux clients en magasin.

Votre stratégie de marketing omnicanal doit également se concentrer sur la fourniture de programmes de fidélité omnicanal qui atteignent les clients partout et à tout moment, quel que soit leur canal de communication ou d'engagement.

6. Construisez une communauté d'ambassadeurs de marque via un programme de fidélisation de la clientèle robuste

«Le chemin vers le cœur d'un client est bien plus qu'un programme de fidélisation. Faire des évangélistes clients, c'est créer des expériences qui méritent d'être discutées. » - Valeria Maltoni

Les programmes de fidélisation peuvent fournir aux marques un moyen puissant de se connecter et de s'engager avec leurs clients d'une manière qui peut les aider à construire une communauté d'évangélistes de marque.

Les compagnies aériennes et les hôtels ont mis en place des programmes de fidélité qui offrent aux clients des miles de fidélité et des réductions sur les réservations ou les séjours dans le cadre de leur offre globale. plan de marketing de marque depuis longtemps maintenant.

Cependant, les programmes de fidélisation doivent aller au-delà d'une simple équation quid-pro-quo - s'ils veulent bâtir une clientèle fidèle.

Il ne fait aucun doute que l'offre de rabais et d'offres est un atout majeur pour tout programme de fidélité. Cependant, les marques doivent faire un effort ciblé pour concevoir des programmes de fidélisation qui s'intègrent dans la vie d'un client d'une manière qui résout leurs problèmes ou ajoute de la valeur à leur vie de manière plus significative.

Un tel exemple est Amazon Prime.

Pour 99 $ par an, Amazon propose à ses membres des offres à valeur ajoutée qui incluent la livraison gratuite, une livraison plus rapide, une expérience d'achat plus personnalisée, une diffusion de musique gratuite, ainsi que des films et des émissions de télévision via Prime Video. La valeur de cette offre dépasse de loin les 99 $ que le client paie pour l'adhésion d'un an.

En échange, Amazon a créé une tribu de clients fidèles qui souhaitent faire des achats plus souvent et sont plus disposés à s'engager avec la marque.

Une autre façon d'ajouter plus de valeur à votre programme de fidélité est de l'aligner sur une cause caritative. Prenez TOMS par exemple - ils affirment que pour chaque 3 $ qu'ils font, ils donnent 1 $ et l'entreprise et sa communauté ont donné avec succès près de 100 millions de chaussures à des personnes dans le besoin.

Pour un client, savoir que sa décision d'achat a un impact sur la vie d'une personne dans le besoin est une raison puissante pour laquelle le client s'aligne sur une marque particulière.

Votre application mobile est à nouveau une excellente plate-forme pour fidéliser la clientèle et devrait faire partie intégrante de votre programme de fidélité.

Concevez vos applications mobiles pour obtenir un score élevé sur l'expérience utilisateur (UX) et incluez un menu complet de services et de fonctionnalités qui offrent à l'utilisateur une expérience de marque transparente tout au long du parcours de l'acheteur, de la découverte à l'achat. Intégrez les options de paiement mobile et récompensez les clients qui l'utilisent régulièrement.

Lorsque vous alignez votre programme de fidélisation pour offrir une valeur client, non seulement il incite le client à revenir pour plus, mais il peut galvaniser vos clients à approuver de manière proactive votre marque auprès de leur famille et de leurs amis. En d'autres termes, ils peuvent devenir de fidèles ambassadeurs de la marque.

7. Incitez votre programme de parrainage.

Si vous deviez analyser soigneusement certains des meilleurs programmes de référence, ils comprendraient trois domaines d'intervention spécifiques;

  • Ils utilisent des promotions ciblées.
  • Ils incluent des incitations personnalisées pour leurs clients.
  • Ils ont un solide réseau de défenseurs de la marque.

Avant d'aller plus loin, il est important de comprendre la différence entre un programme de fidélisation et un programme de référence. Alors qu'un programme de fidélisation encourage les clients à effectuer des achats répétés auprès de vous, un programme de parrainage incite les clients à acheter leur famille ou leurs amis auprès de votre marque.

En substance, il s'agit d'une stratégie qui peut être utilisée efficacement pour fidéliser les clients existants tout en acquérant de nouveaux clients.

Maintenant, il existe plusieurs marques qui ont fait un kill en utilisant créatif et des idées innovantes pour piloter leurs programmes de référence. Prenons l'exemple de Bombas.

Leur programme «parrainer un ami» dit - «Lorsque vous partagez des Bombas avec vos amis et votre famille et qu'ils achètent des Bombas, ils obtiennent 25% de réduction sur leur achat et vous obtenez 20 $ à dépenser pour Bombas.

Riff Raff & Co. est à nouveau un excellent exemple de l'efficacité d'un programme de référence s'il est planifié de manière stratégique. Ils offrent un jouet gratuit d'une valeur de 68 $ pour cinq références, ce qui entraîne la vente de cinq de leurs produits.

Il n'est pas difficile d'imaginer pourquoi cela encouragerait les parents à partager le lien de parrainage de la marque avec cinq de leurs contacts - surtout si leur propre enfant est heureux et peut mieux dormir!

Il y a des tonnes d'exemples comme ceux-ci où les marques ont efficacement incité leurs programmes de parrainage avec succès. Ce qui est important ici, c'est que vous planifiez et conceviez votre programme de parrainage en gardant à l'esprit votre client principal et que vous choisissiez une incitation qui s'harmonise avec votre entreprise.

La façon dont vous choisissez d'encourager votre programme de parrainage dépend également de vous - vous pouvez donc soit choisir un «produit gratuit» similaire à ce que propose Riff Raff & Co., soit offrir une récompense en espèces comme Bombas, ou opter pour des remises et autres cadeaux qui fonctionnent pour votre marque.

8. Utilisez les commentaires des clients pour renforcer votre marque.

Il est révolu le temps des canaux de communication marketing à sens unique - où les marques ont parlé et les clients ont répondu. Aujourd'hui, c'est le client qui parle et les marques doivent écouter attentivement.

L'une des meilleures façons de montrer que vous appréciez les opinions de vos clients et qu'elles sont importantes pour vous est de leur demander leur avis et d'intégrer activement ces idées dans vos produits et services.

Lorsque vous demandez à un client de donner son avis ou de partager son expérience de marque, cela lui donne l'impression que vous vous souciez de lui - le fait de savoir que son opinion est importante l'encouragera à partager ouvertement ses idées et ses expériences et à lui faire sentir qu'il fait partie de la marque qui encourager la fidélité à la marque.


MiaoMiao présente des témoignages de clients sur sa page d'accueil

S'ils vous voient incorporer leurs idées, opinions ou suggestions pour améliorer votre marque, non seulement vous aurez gagné leur respect et leur fidélité, mais cela peut en faire vos meilleurs défenseurs de la marque.

Même un client qui vous donne des commentaires négatifs peut être converti - à condition que vous puissiez répondre rapidement à sa déception ou à son grief. Ayez donc toujours un plan d'action sur la façon dont vous pouvez traiter les commentaires négatifs et ramener le client à s'engager avec votre marque.

Il existe plusieurs façons de recueillir les commentaires des clients, notamment par e-mail, formulaires de rétroaction, via les réseaux sociaux, ou via votre site Web ou des sites d'avis en ligne. Vous pouvez également utiliser des sondages personnalisés par e-mail pour vous connecter avec les clients, assurez-vous forte délivrabilité des e-mails.

9. Personnalisez vos programmes de marketing.

Avec autant de marques en concurrence pour attirer l'attention des clients, l'un des moyens les plus efficaces de parler directement à votre client est le marketing personnalisé. Cela peut attirer l'attention de votre client cible et aider à renforcer la confiance dans votre marque. En fin de compte, vous voulez que les clients puissent faire la distinction entre votre marque et vos concurrents.

Pour délivrer des messages marketing personnalisés, vous avez besoin d'une certaine quantité de données client - cette intelligence client qui peut inclure des informations sur les préférences d'achat du client, l'historique de ses décisions d'achat, le moment où il aime faire ses achats ou le moment où il est le plus réceptif au marketing Les messages peuvent vous aider à personnaliser vos messages marketing d'une manière qui correspond à ce que les clients attendent ou veulent.

De plus, si vous avez un groupe fidèle de clients fidèles, ils ne veulent pas recevoir de messages marketing génériques - ils attendent des messages et du contenu personnalisés qui leur parlent directement et répondent à leurs besoins.


La source: Vraiment bien

L'utilisation de marques marketing personnalisées peut créer des offres, des remises et des promotions qui encouragent les décisions d'achat. Si vous utilisez le marketing par e-mail, alors personnaliser vos e-mails peut aider à stimuler votre génération de prospects par rapport aux e-mails génériques. En fait, les e-mails personnalisés peuvent être livrés 6X des taux transactionnels plus élevés que les e-mails génériques.

Netflix est un nom familier aujourd'hui. Outre son menu épique de contenu, la raison pour laquelle la marque est populaire auprès du public mondial est qu'elle utilise un algorithme pour fournir aux utilisateurs des recommandations de visualisation personnalisées en fonction du type de contenu que l'utilisateur parcourt et visualise.

La campagne «Share a Coke» de Coca-Cola est toujours un excellent exemple de la façon dont la personnalisation peut attirer les clients vers une marque. En encourageant les consommateurs à remplacer le logo des boissons par les noms de leurs contacts et amis et de diffuser le message de la marque à l'aide du hashtag #shareacoke, le géant des boissons gazeuses a pu regagner une part substantielle de ses ventes.

Les marques qui souhaitent créer une clientèle fidèle pour leur entreprise doivent investir activement leur temps et leurs efforts dans des stratégies qui encouragent la fidélité à la marque.

Peu importe la taille de votre entreprise, quelle que soit sa taille - en incorporant des mesures pour fidéliser la clientèle, vous pouvez efficacement constituer un bassin de clients fidèles qui pourraient également devenir vos plus grands ambassadeurs de marque.

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Auteur invité: Rahul Sharma est écrivain pour ReferralCandy et CandyBar.